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《中国质量万里行》发布2018年度消费者诉求白皮书 质检行业交流中心 今天

日期:2019/03/11  点击:364 次
 3月9日,由《中国质量万里行》杂志社、中国质量万里行消费投诉平台主办的“2018年度消费者诉求白皮书发布会暨百家企业诚信经营倡议承诺活动”在北京举行。国家市场监督管理总局总工程师韩毅出席活动并讲话。

 

华为、格力等100多家名优企业的代表出席活动,并共同发起诚信经营倡议,承诺以消费者权益和利益为最高原则,为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量。

 

据中国质量万里行发布的质量消费白皮书显示,2018年度——

中国质量万里行消费投诉平台共收到

有效消费投诉108660

给出消费者投诉处理意见的投诉案例76040

投诉解决率达到70%

 

投诉类型分析

商品质量和售后服务问题仍然是消费者日常消费生活中的维权重点;

消费者对价格问题、计量问题、虚假宣传问题方面的消费投诉增幅明显;

与往年相比,质量问题投诉量占比略有增长;

假冒问题、合同问题的消费投诉量出现了小幅度下降。

 

 

 

01
商品质量投诉

 

主要集中在电子产品、汽车、服装鞋帽、家用电器、食品、房地产、日用商品、美妆首饰等8个行业,其中电子产品与汽车行业的消费投诉量约占一半。

 

电子产品投诉主要为手机、电脑等电子产品的相关消费问题,占全年商品类投诉量的25.9%,产品品牌涵盖目前市场上的几乎所有品牌;

 

汽车投诉位于商品类投诉的第二位,占全年商品类投诉量的21.7%,从消费者反映的情况看,汽车质量问题主要集中在发动机、变速器、车身系统三个“重灾区”;

 

家用电器行业的消费投诉占全年商品类投诉量的15.3%;

 

值得重视的是,房地产成为2018年商品类投诉增幅最为明显的行业,呈现出涉及金额高、投诉案例比较集中、诉求相对统一、短时间集中爆发等特点。

 

02
服务质量投诉

 

主要集中在互联网+服务、网络通讯服务、家居家装服务、邮政业服务、旅游服务、教育培训服务、金融服务、生活社会服务、健身美容服务、医疗保健服务、保险服务等12个行业。

 

互联网+服务仍居服务类消费投诉量首位,占服务类投诉量的62%;

 

生活社会服务、保险服务、家居家装服务,成为投诉量增幅最明显的三大行业;

 

家居家装类消费投诉增幅明显,装修公司合同违约类投诉约占七成,工程质量差、装修公司服务质量差是投诉热点。

 

国家市场监督管理总局总工程师韩毅出席活动并讲话。他说,中国质量万里行投诉平台每年接受处理的产品质量和服务投诉达到十几万条,这是一笔宝贵的财富,不仅大大降低了消费者维权成本,有效化解了消费矛盾,促进了社会和谐稳定;而且基于大数据统计分析形成的投诉分析报告,对于市场绝地求生竞猜总局等政府部门及时发现系统性、区域性重大质量安全问题,对于企业全面了解产品质量、服务质量缺陷和用户需求,对于消费者明辨产品质量优劣、规避消费风险,提供了非常有价值的参考信息。中国质量万里行消费投诉平台是消费者和企业间良好沟通的纽带,反映了消费者对提高产品质量、服务质量的期望和呼声,是总局12315平台的一个重要补充和一个很好的工作伙伴。企业要积极配合中国质量万里行的投诉反馈工作,解决好消费者的投诉,有效维护消费者合法权益。

 

韩毅希望,要充分发挥社会各界的优势,进一步完善消费者权益保护机制,着力改善消费环境;要着力强化质量安全绝地求生竞猜,严厉打击假冒侵权等违法行为,营造诚实守信、公平竞争的市场环境;要加强企业质量主体责任,“满足消费需求,让消费者满意”,要成为企业生产活动的根本宗旨和出发点;要加强社会监督,特别是新闻舆论的监督作用,倒逼企业质量提升。

 

中国质量报刊社社长李刚出席活动并致辞。他表示,当前,中国已经进入了中高等收入国家的行列,消费成为拉动经济增长的第一动力。通过提升质量,可以丰富和提高人们的物质生活条件,促进消费扩大升级;改善消费环境,则有助于更好维护消费者的合法权益,强化市场公平竞争,倒逼产品和服务质量提升,更好满足人民日益增强的美好生活需要。本次活动的主题定为“倡导诚信经营,优化消费环境”,是落实中央经济工作会议精神和全国市场绝地求生竞猜工作会议精神的具体行动。

 

 

 

他说,中国质量万里行从1992年成立起,就开始受理消费者投诉,27年来从未间断,风雨兼程。这一活动曾被朱镕基、薄一波等老一辈党和国家领导人赞誉为新闻界的一大创举。从2016年开始,中国质量万里行杂志社联合社会力量打造了全新的消费投诉平台,服务能力和服务质量大大提升,年处理消费者投诉十余万件,受到社会各界的较高赞誉。平台在行业内首创在线解决消费投诉机制,通过在线协商、在线咨询、在线调解、在线评议、在线仲裁、在线督办等程序,实现投诉处理规范化、规模化、专业化、数字化,大大提高了投诉的便捷性和解决率,大大降低了消费者维权成本,化解了消费矛盾,促进了社会和谐稳定。

 

市场监督管理总局有关司局负责同志严冯敏等、中国市场绝地求生竞猜报社社长张霞、中国消费者报社社长胡国强、中国法学会消法研究会会长河山、中国消费者协会原副秘书长武高汉、中国质量报刊社社长李刚、中国质量报刊社总编辑刘忠学、中国质量报刊社副社长兼副总编辑李本军、《中国质量万里行》杂志社社长汪鹤林、路漫律师品牌机构创始人董家友等出席发布会。同时,活动有来自人民网、新华网、腾讯网、新浪网等20多家新闻媒体参会,并由凤凰网财经全程直播。

 

 

《中国质量万里行》

◆◆
2018年度十大消费维权热点
◆◆

 

2018年度,中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉108660例,这些消费维权热点就是据此分析得出。不难发现,人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾,在消费投诉领域表现十分突出。

 

01

热点一:社交电商分享模式乱象丛生

据相关机构统计,直到2018年底,整个社交电商市场规模已突破万亿大关。然而,社交电商领域在取得瞩目成绩的同时,也暴露出不少严重的问题。

 

社交电商是一种基于社交渠道进行的电子商务活动,通过朋友圈等社交渠道分享平台商品,最终促成成交后获取销售收益。可就是这分享的过程,也就成了社交电商乱象丛生的根源。如2018年下半年,知名社交电商平台云集微店被爆传销并遭到相关部门处罚。除此之外,社交电商被指杀熟、涉嫌传销、产品质量问题频繁出现。

 

 

02

热点二:部分共享经济产品“裂变”

共享经济自打进入消费者视野,一直在消费领域备受关注。随着共享经济领域相继出现倒闭清算的企业,给这一新消费模式带来了史无前例的消费恐慌。

 

2018年6月,中国质量万里行发文《哈罗单车四种“扣费”遭吐槽》;11月,中国质量万里行发文《警惕:山东巨麦共享纸巾机裂变为传销骗局》。另外,除了OFO共享单车消费者们遭遇了退押金难的问题外,2015年入局共享汽车的TOGO共享汽车也遭遇了“退押金难”等资金方面的消费问题。

 

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