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2019年度汽车质量问题、消费者维权经典案例

日期:2020/01/10  点击:55 次
 在2019年2011宗汽车用户投诉案例中,中国质量新闻网评筛出了瓜子网涉嫌虚假广告、广汽本田主动召回、三一重工用户过度维权等经典案例。希望这些案例给企业、广大汽车消费者、以及正在维权路上奔波的消费者提供有益的借鉴。

 

 



案例一 

瓜子网涉嫌虚假广告 用诉讼威胁媒体辙稿

 

事件回放:2019年2月,中国质量新闻网收到用户投诉:瓜子二手车所谓259项检测不属实、交易平台有大量的中间商、恶意收取并扣押用户“保证金”等问题。中国质量新闻网派出工作人员,以用户的身份对于瓜子收购车辆检测环节进行了实际调查。经调查发现,瓜子二手车对车辆检测时仅使用漆膜仪、手电筒对车身覆盖件、发动机舱内部进行了查看,并未检测车身结构件、未读取读取车辆电脑信息,甚至并未查验车辆的合法性及车辆交通违法信息。

 

根据批评报道的采访流程,中国质量新闻网将相关报道内容及新闻采访函发至瓜子网在网站公示的联系邮箱进行事实核实,但并未得到瓜子网方面的任何官方回复。随即,中国质量新闻网发布报道之后,瓜子网以相关新闻报道不属实为由致函中国质量新闻网,声明将针对中国质量新闻网启动诉讼。在随后与瓜子网工作人员就报道涉及的内容进行沟通时,相关工作人员也向中国质量新闻网详细介绍了该公司的业务构成、相关资质以及车辆查验、交易等环节的具体细节。但对于报道中涉及针对车辆在查验、交易等过程中可能发生的风险,中国质量新闻网却始终未收到瓜子网方面提出的任何官方的文字性解决方案。

 

为消费者提供真实的车源、反馈真实的车况、节省不必要的开支是更有针对性的推动、解决二手车行业消费者的实际痛点。但是,车况的真实性、检测方式的严谨有效、消费体验透明化,才能真正解决消费者在购买二手车时内心的担忧,而不是让消费者“痛上加痛”。

 



案例二 

广汽本田“雅阁失速门”快速启动主动召回

 

来自缺陷产品中心最新统计数据表明:去年11月,有83%的缺陷产品召回的车辆,是在国家市场监督管理总局缺陷调查的影响下实施的。

 

2019年中国质量新闻网启动的新闻调查案例中,很多质量问题存在已经不一天、两天了,用户投诉的问题早在前一、两年甚至时间更早就出现过。当我们启动新闻调查并将我们的调查意见向企业反馈的时候,我们明显地意识到:其实,我们反馈的问题以及问题的成因,企业是心知肚明的。为什么这些问题迟迟得不到解决,危及生命的故障一而再再而三地不断发生?原因是显而易见的:缺陷产品召回,首先需要企业付出成本的代价;其次,产品声誉的受损将影响用户未来的消费信心。“成本压力+心理承受力”的挑战,对企业来说是双重的。一位接受过企业召回措施研究课题的教授告诉我们:“企业给他们的课题明确要求召回措施成本在50元以下,甚至只有几块钱!”

 

而广汽本田针对 “雅阁失速门”快速地做出主动召回的举措,便有着万绿丛中一点红的意味了。

 

事件回放:2019年8月6日,中国质量新闻网一天内突然收到20宗关于广汽本田雅阁行驶中失速、发动机故障灯亮的投诉,消费者希望中国质量新闻网帮助他们集体维权。

 

据消费者反映:第十代广汽本田雅阁在正常行驶过程中,出现踩踏油门踏板时车速突然下降,并且伴随发动机故障灯亮起的情况。根据用户的投诉,我们启动了新闻调查。

 

??雅阁车主提供的车辆故障照片

 

 

??国家市场监督管理总局发布的召回公告

 

广汽本田在接到我们的调查函后,第一时间积极地回应了中国质量新闻网:用户投诉的相关内容,广汽本田已经高度重视,解决方案正在研究中。8月8日,广汽本田便启动了召回行动。

 

 

??车主提供的维修工单

 

中国质量新闻网持续跟进“雅阁失速门”召回事件,广汽本田厂家在2019年8月30日启动召回后,中国质量新闻网并未接收到召回处理后再次出现发动失速故障灯报警的二次投诉案例。

 



案例三 

长安马自达“暗使”应投诉

 

事件回放:去年9月初,我们收到了来长安自马自达CX-5车主的集体投诉,据统计总投诉量为147例。消费者反映的问题是CX-5在行驶中熄火存在严重安全隐患。本网站在接到此问题的投诉后立即启动了新闻调查,采访相关车主并向长安马自达发送了官方调查函。

 

虽然,在收到中国质量新闻网的新闻调查后,长安马自达选择了对媒体禁声,但是在事件爆发近半个月后,9月23日中午,国家市场监督管理总局官网发出关于长安马自达CX-5油泵问题的召回公告,逾8万辆长安马自达CX-5将接受召回更换改良后的燃油泵芯。

 

??国家市场监督管理总局发布的召回公告

 

中国质量新闻网密切关注CX-5召回方案实施后的效果,一直与车主保持着沟通。在召回方案实施后,我们并未接收到接受召回处理后再次出现发动机熄火故障的二次投诉案例。车主普遍反映,对于此次厂家召回效果总体表示满意。

 



案例四 

北京奔驰技术分析与解决问题同步

 

2019年2月份,中国质量新闻网陆续收到多位奔驰E级车主的投诉,据反映这款车配置的19寸轮胎出现鼓包、爆裂的现象。

 

 

??消费者提供的轮胎鼓包照片

 

 

??消费者提供的轮胎爆胎照片

 

中国质量新闻网收到消费者的投诉后,立即启动新闻调查。中国质量新闻网特聘技术顾问万春雷针对该问题的成因,向本网站进行了技术分析。根据用户的投诉和万春雷的技术分析,本网站形成新闻调查报告,并向北京奔驰发出情况核实函。北京奔驰第一时间给予了回复:首先北京奔驰向中国质量新闻网索要了投诉用户的信息,表示将积极地为消费者解决问题。其次,北京奔驰高度重视中国质量新闻网反馈的问题,已经针对反馈的问题进行技术论证。

 

第二天,投诉用户便致电本网站:4S店已经联系用户并协商问题解决方案。

 

2019年5月27日,企业发布了召回公告。从我们第一次向北京奔驰反馈相关问题,到企业发布召回公告,个案投诉用户均就问题的解决方案与北京奔驰达成共识。

 

 

??国家市场监督管理总局发布的召回公告

 

在后续的跟踪调查过程中,我们得知消费者已经接到厂家通知,根据召回方案回厂更换了新轮胎排除了问题,对于此处理结果表示满意。